广东省2010年1月自学考试物业管理与ISO9000-2000试题
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课程代码:05566
一、单项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.物业管理服务质量的关键是( )
A.服务设施 B.物业环境
C.服务人员 D.服务态度
2.在组织中,决策层包括管理层与( )
A.管理者 B.业主
C.最高管理者 D.领导
3.质量管理体系是如何实施的?( )
A.PDCA环 B.一系列过程
C.测量 D.管理
4.各种质量文件编制的基础是( )
A.质量方针 B.质量体系
C.质量目标 D.质量任务
5.在物业公司内专门负责在全公司内推行ISO9000族标准的组织和协调工作的机构是( )
A.管理者代表 B.董事会
C.质量管理部 D.ISO9000委员会
6.下列关于质量手册的说法中,正确的是( )
A.质量手册用于质量管理的目的时,称为质量保证手册
B.质量手册是证明或描述质量体系的主要文件
C.不同的组织采用的质量手册的形式均相同
D.质量手册内容固定,无需修改
7.下列选项,程序文件不涉及的内容是( )
A.该程序涉及哪些过程和活动 B.纯技术性的工艺细节
C.控制时需要什么资源、设备 D.如何对这些过程和活动进行控制和记录
8.对于已过时的质量记录,应( )
A.妥善保管 B.及时收回、销毁
C.不予处理 D.编制目录
9.编写作业指导书的原则是( )
A.最好、最实际 B.最安全
C.经济适用 D.说到做到
10.内部质量审核工作的关键是( )
A.合格的内部审核员 B.领导重视
C.审核检查表 D.组建职能部门
11.采用国外先进标准的方法有( )
A.2种 B.3种
C.4种 D.5种
12.以下关于8项质量管理原则描述错误的是( )
A.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的指导思想
B.为应用ISO9000族标准,提高质量管理体系效率提供理论和方法指导
C.8项质量管理原则是在ISO9000:2000标准中制订的,以前并未出现
D.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的理论基础
13.以下关于质量方针的描述正确的是( )
A.质量方针由品质部发布
B.质量方针也需要予以控制
C.质量方针必须量化
D.质量方针是组织规定的在质量方面应达到的具体要求、标准、结果
14.以下哪项是ISO9001:2000中规定的必须编写的程序文件?( )
A.质量计划程序文件 B.质量策划程序文件
C.文件控制程序文件 D.管理评审程序文件
15.以下哪项是审核员应具备的与组织状况相关的基本能力要求?( )
A.理解基本业务过程及有关术语
B.明确事情的重要程度并对最重要事件重点关注
C.了解合同和协议
D.清楚、简洁地编写审核报告
二、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.下列关于ISO9000:2000描述正确的是( )
A.2000版ISO9000族标准更重视过程结果和有效性
B.有效增强质量管理体系文件的可操作性
C.更加专业化和标准化
D.与ISO14000系列标准脱离
E.标准条款和要求具有可取舍性
2.物业管理服务质量的特性表现在( )
A.标准性 B.安全性
C.经济性 D.舒适性
E.一致性
3.企业质量体系实施运行的基本要求是( )
A.做你所说 B.服务质量存在起伏的可能
C.记你所做的 D.服务构成的综合性
E.不允许抵触ISO9000族标准的推行
4.落实过程方法原则可以采取的措施有( )
A.加强员工教育和培训 B.确定组织的各项目标
C.确定组织的特有过程 D.处理好与顾客的关系
E.确定在每个过程中,顾客、供应方与相关方的关系
5.以下属于ISO9000:2000标准依据的8项质量管理原则是( )
A.领导作用 B.过程方法
C.管理的系统方法 D.基于事实的决策方法
E.与供方互利的关系
6.质量管理体系的文件化程度的繁简程度,取决于( )
A.人员的能力 B.组织的规模和活动的类型
C.组织的重视程度 D.人员的文化程度
E.过程及其相互作用的复杂程度
7.编写质量体系文件的基本要求是( )
A.整体性 B.系统性
C.协调性 D.唯一性
E.适用性
8.ISO9004:2000标准对质量体系程序的要求是( )
A.有效地执行形成文件的质量体系程序
B.能对所有影响质量的活动进行恰当而连续的控制
C.重视避免问题发生的预防措施
D.制定和颁发质量体系各项活动的程序并贯彻实施
E.所有的书面程序都应简练、明确和易懂
9.质量计划编制程序中规定的职责包括( )
A.明确最高管理者的职责
B.质量计划实施部门及其人员职责
C.确定所有应参与质量记录管理和控制的部门及其人员
D.规定质量计划编制和审批部门及其人员的职责
E.确定负责识别潜在不合格原因的部门及其人员的职责
10.内部质量体系审核的准备工作包括( )
A.确定审核方案 B.组成审核组
C.编写审核检查表 D.设施、设备及人员等资源配备情况
E.了解过程进行的情况
三、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)
1.强制性标准
2.过程
3.项目
4.质量保证体系
5.质量记录
四、简答题(本大题共5小题,每小题5分,共25分)
1.简述ISO9000族标准的产生历史背景和作用。
2.简述物业管理服务的范围和过程。
3.简述“全员参与”原则的含义。
4.实施ISO9004:2000标准,对物业管理企业有何作用。
5.简述质量体系审核的内容和分类。
五、论述题(本大题10分)
什么是“以顾客为关注焦点”原则,应采取哪些措施来贯彻该原则?
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