2000年10月全国高教自考“饭店前厅与客房管理”

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。每小题1分，共10分。)
1.饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的( )。
A、30％－40％
B、50％－60％
C、65％－85％
D、80％－90％
2.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至( )为止。
A、当晚十二时
B、次日上午八时
C、次日规定的退房时间
D、次日下午二时
3.追加房价是在( )基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。
A、公布房价
B、特别房价
C、合同房价
D、散客房价
4.饭店客房的( )，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。
A、"冲击式"报价
B、"夹心式"报价
C、"渐进式"报价
D、"鱼尾式"报价
5.客房设备损坏状况主要是通过( )来发现的。
A、客房部人员
B、工程部人员
C、客人填写维修意见书
D、客人投诉
6.前厅总台上的三个主体部分是问询处，开房处和( )。
A、大堂副理处
B、预订处
C、收银处
D、大厅服务处
7.客房服务中心接到外线打来的员工私人电话应( )。
A、转接
B、记录
C、找人
D、代接
8.某饭店一年中开房率最低为30％，最高可达100％，全年平均开房率为60％，则一段以( )作为计算工作量的基础。
A、30％
B、90％
C、60％
D、70％
9.一般卫生间使用香皂为( )克比较合理。
A、30克
B、40克
C、50克
D、60克
10.当( )时，说明增加一间客房的出租所增加的收入小于支出，即产生亏损。( )
A、MR＞MC
B、MR＝MC
C、MR＜MC
D、MR＜0

二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题1分，共10分。)
1.饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有( )。
A、提前抵店者
B、逾期住店者
C、订房不到者
D、提前离店者
E、临时取消者
2.饭店大堂助理的工作包括( )。
A、巡视检查饭店的其他区域
B、检查贵宾房
C、协调对客人服务
D、处理客人投诉
E、保持大门口交通畅通
3.饭店客房的定价目标一般可分成( )。
A、利润导向定价目标
B、成本导向定价目标
C、市场导向定价目标
D、保持现状定价目标
E、营业额导向定价目标
4.按照灯具的散光形式分类，照明方式一般可分成( )。
A、散射照明
B、直接照明
C、间接照明
D、混合照明
E、局部照明
5.用于客房预订的威特尼预订系统是通过订房控制盘，房间状况控制盘和( )来提高客房预订的精确性。
A、客房钥匙架
B、问询控制盘
C、商务控制盘
D、电话总机控制盘
E、收银控制盘
6.以需求为中心的定价方法包括( )
A、分级定等定价法
B、目标收益定价法
C、区分需求定价法
D、理解价值定价法
E、声望定价法
7.在确定劳动定额时，必须考虑下列方面因素，包括( )。
A、工作环境
B、规格要求
C、人员素质
D、劳动工具配备
E、工作量
8.饭店行业对清洁概念理解包括( )。
A、安全
B、健康
C、外观
D、保护
E、经济实用
9.客房部整理房间又称做房，包括以下几方面工作内容( )。
A、整理
B、打扫
C、擦洗
D、更换、补充
E、检查
10.床上布件的选择质量要求很高，主要取决于以下因素( )。
A、纤维质量
B、颜色搭配
C、断裂强度
D、制作工艺
E、纯棉含量

三、填空题(每空格1分，共10分)
1.在客房分房时，对于同一团体或同行数人的房间，尽可能安排在____________的房间。
2.饭店中Concierge一词来源于法文，原指____________，负责迎送和掌握客房钥匙。
3.饭店房务管理所涉及的是有关饭店客房产品____________的各项事务。
4.当客房的市场需求从慢下降转向____________，产品成本又有上升趋势时，客房产品进入衰退期。
5.客房的市场成交价格等于____________，称之为客房保本营业价格。
6.客人通常可以通过使用信用卡，预付定金和____________的方式来进行订房的担保。
7.根据客房服务质量标准的内容，应相应地建立____________。
8.对公共区域，例如大堂地面应彻底清扫成抛光，定期打蜡，操作时，打蜡区域应有__________以防客人滑倒。
9.空调是使客房一年四季都保持适当温度和调换新鲜空气的设备，墙面上都有空调旋钮，风量分_________四档。
10.铺两条床单时应注意正反面，抖单时要干净利落，掌握八字决即____________。

四、判断说明题(判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"并说明理由。每小题1分，共10分。)
1.客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。( )
2.当客房成交价格等于平均变动成本加平均利润，则称之为客房正常营业价格。( )
3.客房家俱功能选择的原则是：格调统一，色彩协调，式样美观。( )
4.客房产品的价值决定其供给价格，市场的竞争决定其需求价格，消费者的支付能力决定市场成交价格。( )
5.若服务员遇到酒醉客人这特殊情况，为了避免意外发生，可以单独扶客人入房及帮助客人宽衣。( )
6.如挂有"清勿打扰"牌，则用手轻轻敲三下门，然后直接用钥匙开门。( )
7.在增加客房销售员的情况下，只要边际收入超过边际成本，则可以继续降价，以求得最佳的经济效果。( )
8.工作车档住房门1/2靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不至使客房的客人出入房间。( )
9.为了节省员工人数，如果可能的话可以让员工跨楼层做清洁客房工作。
10.饭店规定客房部特定岗位上服务人员能够熟练运用的操作技能，一名客房清扫员应该在30分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。( )

五、简答题(每小题5分，共30分)
1.前台问询员应掌握的信息内容可归纳为哪几个方面？
2.客房产品的市场成交价格可分成哪几种？
3.客房服务工作管理的任务有哪几个方面？
4.清洁、保养的概念及两者之间的关系是什么？
5.简述领班查房的作用。
6.客房设备日常管理有哪些内容？

六、计算题(每小题7分，共14分)
1.某大酒店共有标准客房200间，其中"长包用房"20间，"坏房10间"，"内部用房"10间。某日，该酒店共出售团队用房60间，散客用房80间，
求：(1)该酒店当日平均出租率；
(2)该酒店当日散客用房率；
(3)该酒店当日团队用房率。

2.例如，某饭店有客房400间，每间房价为200元，固定费用400，000元，变动费用为200，000元，销售额为800，000元，亏损达20，000元求如要消除亏损，销售量和销售额分别达到多少。(除不尽取整数)
如果想达到40，000元利润，那所需销售量和销售额是多少。

七、论述题(每小题8分，共16分)
1.结合现代饭店房务管理的实际，运用房务管理，各项职能与工作要点的原理，阐述应如何搞好房务管理工作。
2.目前国际著名酒店及管理集团对饭店客房安全十分重视，如果您作为一名客房部经理，如何做好客房安全工作。