旅游心理学学习笔记 人力资源发挥
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人力资源的发挥的心理学研究的重点，就是如何调动员工的积极性。要调动员工的工作积极性，就是要把职工满足个人需要的积极性，引导到本职工作上来。
一、动机的激发
动机激发的原理是：针对个人的心理和生理上的各种需要，以奖赏方式来刺激，使个人完成目标的行为总是处在高度激活状态，从而最大限度地发挥人的潜能。
可见，调动员工积极性的过程就是激励的过程。对企业员工实施激励的步骤如下：
(1) 了解企业职工的需要
(2) 掌握企业职工的工作动机
(3) 适当地设置目标
在设置目标是要注意三点：
① 目标要与职工的物质需要和精神需要相联系，是职工看到自己的利益，这样激发力量就比较大。
② 要使职工能看到有实现目标的可行性和获得奖赏的可能性
③ 目标要明确，悬赏方式要固定，要有公开合理的评价方法
(4)分配工作、任务要有挑战性
(5) 积极推广“工作扩大化”、“工作丰富化”的劳动组织办法
工作扩大化是指在横向方面增加职工工作种类，扩大工作范围。
工作丰富化是指从纵向扩大工作范围，向工作的深度发展，提高职工的工作情趣，增加职工的责任感、成就感，调动职工的工作积极性。
(6)做出成绩后，应有及时的信息反馈。
(7) 因人而异的激励措施
二、激励理论及应用
激励理论是关于如何满足人的多种需要，调动人的积极性的原则和方法的概括。
主要的激励理论有三大类，分别为内容型激励的理论、过程型激励理论和行为修正型激励理论。
(1)内容型激励理论及其应用
内容型激励理论，就是针对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。对旅游企业来说，就是要了解职工的各种需要，确定需要的主次顺序和结构，以及满足职工何种需要才会导致最大的激励等问题。
① 马斯洛的需要层次理论在企业管理中的应用
② 低层次的需要只有得到部分满足以后，高层次的需要才有可能成为行为的重要决定因素。
③ 高层次的需要比低层次需要更有价值
人的需要结构是动态的、发展变化的。
奥德弗的“ＥＲＧ”理论：
“ＥＲＧ”理论是生存－相互关系－成长需要理论的简称。奥德弗认为，职工的需要有三类：生存的需要（Ｅ），相互关系需要（Ｒ），和成长发展需要（Ｇ）。
该理论认为，各个层次的需要受到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次的需要者越是能够得到较多的满足，则较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再受挫者得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。这一理论不仅提出了需要层次上的满足到上升趋势，而且也指出了挫折到倒退的趋势，这在管理工作中很有启发意义。
麦克利兰的成就需要理论：麦克利兰认为，在人的生存需要基本得到满足的前提下，成就需要、权利需要和合群需要是人的最主要的三种需要。，成就需要的高低对一个人、一个企业发展起着特别重要的作用。
该理论将成就需要定义为：根据适当的目标追求卓越、争取成功的一种内驱力。
该理论认为，成就需要强烈的人事业心强，喜欢那些能发挥其独立解决问题能力的环境。在管理中，只要对他提供合适的环境，它就会充分发挥发挥自己的能力。权利需要较强的人有责任感，愿意承担需要的竞争，并且能够取得较高的社会地位的工作，喜欢追求和影响别人。
该理论还认为，合群需要是人们追求他人的接纳和友谊的欲望。合群需要欲望强烈的人渴望获得他人赞同，高度服从群体规范，忠实可靠。
赫兹伯格的“双因素理论”
赫兹伯格认为职工非常不满意的原因，大都属于工作环境或工作关系方面的，如公司的、行政管理、职工与上级之间的关系、工资、工作安全、工作环境等。他发现上述条件如果达不到职工可接受的最低水平时，就会引发职工的不满情绪。但是，具备了这些条件并不能使职工感到激励。赫兹伯格把这些没有激励作用的外界因素称为“保健因素”。他还认为，能够使职工感到非常满意等因素，大都属于工作内容和工作本身三方面的，如工作的成就感、工作成绩得到上司的认可、工作本身具有挑战性，等等。这些因素的改善，能够激发职工的热情和积极性。赫兹伯格把这一因素成为“激励因素”。这就是“双因素理论”。
这一理论告诉我们，管理者首先应该注意满足职工的“保健因素”，防止职工消极怠工，使职工不致产生不满情绪，同时还要注意利用“激励因素”，尽量使职工得到满足的机会。
(2) 过程型激励理论及其应用
过程模型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行动的心理过程的理论。它的主要任务是找出对行为起决定作用的某些关键因素，弄清它们之间的相互关系，以预测和控制人的行为。
弗鲁姆的“希望理论”：弗鲁姆认为，一种激励因素的作用大小取决于两个方面：一是人对激励因素所能实现的可能性大小的期望；二是激励因素对其本人效价的大小。激励力量等与期望值和效积的乘积，即：
激励力量＝期望值*效价
所谓“希望”，就是指根据过去的，对获得某种结果概率的判断。
所谓“效价”，就是指此人对这个激励因素的爱好程度，即对他所要达到目标的价值的估计。
在管理工作中应用“希望”，要注意三点：
第一，要科学地设置目标，使目标给人以希望，从而产生心理动力；
第二，要提高期望水平，提高员工对目标的重要意义的认识，这样就会提高效价；
第三，正确处理好期望与结果关系，防止员工期望过高，导致失望太大。
亚当斯的“公平理论”：
“公平理论”是研究人的动机和知觉关系的一种理论。亚当斯认为，一个人对他所得到报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较结果相等时，就公平；公平就能激励人。反之，就会使人感到不公平；不公平就产生紧张、不安和不满情绪，影响工作积极性的发挥。
在管理工作中应用亚当斯的理论时，要加强对职工的思想教育，防止在工作评定中贬低别人、抬高自己、拨弄是非、左右舆论、制造矛盾等不良倾向。
(3) 行为改造型激励理论及其应用
行为改造理论是研究如何改造和转化人们的行为，使其达到目标的一种理论。
亚当斯的“挫折理论”：
由于目标无法实现，动机和需要不能满足，就会导致产生一种情绪状态，这就是“挫折”。
使人产生挫折心理的三个必备条件：第一，个人所得期望的目标是重要的、强烈的；
第二，个人认为这种目标有可能达成；
第三，在目标与现实中存在难以克服的障碍。
人受挫折后的行为表现：
根据不同人的心理特点，受到挫折后的行为表现主要由两大类；
第一，采取积极进取态度，采取减轻挫折和满足需要的积极适应的态度。
第二，采取消极态度，甚至是对抗态度，诸如攻击、冷漠、幻想、退化、忧虑、固执和妥协等。
在管理工作中，第一，要培养员工掌握正确战胜挫折的方法，教育员工树立远大的目标，不要因为眼前的某种困难和挫折而失去前进的动力。第二，要正确对待受挫折的员工，为他们排忧解难，维护他们的自尊，使他们尽快从挫折情境中解脱出来。第三，要积极改变情境，避免受挫折员工“触景生情”，防止造成心理疾病和越轨行为。
斯金纳的“强化理论”：
心理学认为，人的行为的结果对动机有反作用。如果行为是好的结果，这就能对动机起正强化作用，即能使人的行为得到加强和重复；如果行为的结果使动机得到削弱，这就对动机其负强化作用，会使人的行为削弱或消失。
运用强化理论来影响、加强或改变职工的行为时，要注意采用以下几个方法：
第一，要按照职工的不同需要，采用不同的强化物。
第二，及时的信息反馈；
第三，奖惩结合，以正强化为主。
海德的“归因理论”：
它是关于人的某种行为与其动机、目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。
归因的种类：
归因可分为两类：一是情境归因；二是个性倾向归因。情境归因是把个人行为的根本原因归为外部力量，如环境条件、社会舆论、企业的设备、工作任务、天气的变化等。个人倾向归因，是把个人行为的根本原因归结为个人的自身特点，如能力、兴趣、性格、努力程度等。
在管理工作中当员工完成任务受挫折时，管理人员要及时了解职工的归因倾向，才能帮助职工正确自己总结教训和顺利进行归因，是职工胜不骄、败不馁，进一步严格要求自己，更加发奋努力。
一、动机的激发
动机激发的原理是：针对个人的心理和生理上的各种需要，以奖赏方式来刺激，使个人完成目标的行为总是处在高度激活状态，从而最大限度地发挥人的潜能。
可见，调动员工积极性的过程就是激励的过程。对企业员工实施激励的步骤如下：
(1) 了解企业职工的需要
(2) 掌握企业职工的工作动机
(3) 适当地设置目标
在设置目标是要注意三点：
① 目标要与职工的物质需要和精神需要相联系，是职工看到自己的利益，这样激发力量就比较大。
② 要使职工能看到有实现目标的可行性和获得奖赏的可能性
③ 目标要明确，悬赏方式要固定，要有公开合理的评价方法
(4)分配工作、任务要有挑战性
(5) 积极推广“工作扩大化”、“工作丰富化”的劳动组织办法
工作扩大化是指在横向方面增加职工工作种类，扩大工作范围。
工作丰富化是指从纵向扩大工作范围，向工作的深度发展，提高职工的工作情趣，增加职工的责任感、成就感，调动职工的工作积极性。
(6)做出成绩后，应有及时的信息反馈。
(7) 因人而异的激励措施
二、激励理论及应用
激励理论是关于如何满足人的多种需要，调动人的积极性的原则和方法的概括。
主要的激励理论有三大类，分别为内容型激励的理论、过程型激励理论和行为修正型激励理论。
(1)内容型激励理论及其应用
内容型激励理论，就是针对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。对旅游企业来说，就是要了解职工的各种需要，确定需要的主次顺序和结构，以及满足职工何种需要才会导致最大的激励等问题。
① 马斯洛的需要层次理论在企业管理中的应用
② 低层次的需要只有得到部分满足以后，高层次的需要才有可能成为行为的重要决定因素。
③ 高层次的需要比低层次需要更有价值
人的需要结构是动态的、发展变化的。
奥德弗的“ＥＲＧ”理论：
“ＥＲＧ”理论是生存－相互关系－成长需要理论的简称。奥德弗认为，职工的需要有三类：生存的需要（Ｅ），相互关系需要（Ｒ），和成长发展需要（Ｇ）。
该理论认为，各个层次的需要受到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次的需要者越是能够得到较多的满足，则较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再受挫者得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。这一理论不仅提出了需要层次上的满足到上升趋势，而且也指出了挫折到倒退的趋势，这在管理工作中很有启发意义。
麦克利兰的成就需要理论：麦克利兰认为，在人的生存需要基本得到满足的前提下，成就需要、权利需要和合群需要是人的最主要的三种需要。，成就需要的高低对一个人、一个企业发展起着特别重要的作用。
该理论将成就需要定义为：根据适当的目标追求卓越、争取成功的一种内驱力。
该理论认为，成就需要强烈的人事业心强，喜欢那些能发挥其独立解决问题能力的环境。在管理中，只要对他提供合适的环境，它就会充分发挥发挥自己的能力。权利需要较强的人有责任感，愿意承担需要的竞争，并且能够取得较高的社会地位的工作，喜欢追求和影响别人。
该理论还认为，合群需要是人们追求他人的接纳和友谊的欲望。合群需要欲望强烈的人渴望获得他人赞同，高度服从群体规范，忠实可靠。
赫兹伯格的“双因素理论”
赫兹伯格认为职工非常不满意的原因，大都属于工作环境或工作关系方面的，如公司的、行政管理、职工与上级之间的关系、工资、工作安全、工作环境等。他发现上述条件如果达不到职工可接受的最低水平时，就会引发职工的不满情绪。但是，具备了这些条件并不能使职工感到激励。赫兹伯格把这些没有激励作用的外界因素称为“保健因素”。他还认为，能够使职工感到非常满意等因素，大都属于工作内容和工作本身三方面的，如工作的成就感、工作成绩得到上司的认可、工作本身具有挑战性，等等。这些因素的改善，能够激发职工的热情和积极性。赫兹伯格把这一因素成为“激励因素”。这就是“双因素理论”。
这一理论告诉我们，管理者首先应该注意满足职工的“保健因素”，防止职工消极怠工，使职工不致产生不满情绪，同时还要注意利用“激励因素”，尽量使职工得到满足的机会。
(2) 过程型激励理论及其应用
过程模型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行动的心理过程的理论。它的主要任务是找出对行为起决定作用的某些关键因素，弄清它们之间的相互关系，以预测和控制人的行为。
弗鲁姆的“希望理论”：弗鲁姆认为，一种激励因素的作用大小取决于两个方面：一是人对激励因素所能实现的可能性大小的期望；二是激励因素对其本人效价的大小。激励力量等与期望值和效积的乘积，即：
激励力量＝期望值*效价
所谓“希望”，就是指根据过去的，对获得某种结果概率的判断。
所谓“效价”，就是指此人对这个激励因素的爱好程度，即对他所要达到目标的价值的估计。
在管理工作中应用“希望”，要注意三点：
第一，要科学地设置目标，使目标给人以希望，从而产生心理动力；
第二，要提高期望水平，提高员工对目标的重要意义的认识，这样就会提高效价；
第三，正确处理好期望与结果关系，防止员工期望过高，导致失望太大。
亚当斯的“公平理论”：
“公平理论”是研究人的动机和知觉关系的一种理论。亚当斯认为，一个人对他所得到报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较结果相等时，就公平；公平就能激励人。反之，就会使人感到不公平；不公平就产生紧张、不安和不满情绪，影响工作积极性的发挥。
在管理工作中应用亚当斯的理论时，要加强对职工的思想教育，防止在工作评定中贬低别人、抬高自己、拨弄是非、左右舆论、制造矛盾等不良倾向。
(3) 行为改造型激励理论及其应用
行为改造理论是研究如何改造和转化人们的行为，使其达到目标的一种理论。
亚当斯的“挫折理论”：
由于目标无法实现，动机和需要不能满足，就会导致产生一种情绪状态，这就是“挫折”。
使人产生挫折心理的三个必备条件：第一，个人所得期望的目标是重要的、强烈的；
第二，个人认为这种目标有可能达成；
第三，在目标与现实中存在难以克服的障碍。
人受挫折后的行为表现：
根据不同人的心理特点，受到挫折后的行为表现主要由两大类；
第一，采取积极进取态度，采取减轻挫折和满足需要的积极适应的态度。
第二，采取消极态度，甚至是对抗态度，诸如攻击、冷漠、幻想、退化、忧虑、固执和妥协等。
在管理工作中，第一，要培养员工掌握正确战胜挫折的方法，教育员工树立远大的目标，不要因为眼前的某种困难和挫折而失去前进的动力。第二，要正确对待受挫折的员工，为他们排忧解难，维护他们的自尊，使他们尽快从挫折情境中解脱出来。第三，要积极改变情境，避免受挫折员工“触景生情”，防止造成心理疾病和越轨行为。
斯金纳的“强化理论”：
心理学认为，人的行为的结果对动机有反作用。如果行为是好的结果，这就能对动机起正强化作用，即能使人的行为得到加强和重复；如果行为的结果使动机得到削弱，这就对动机其负强化作用，会使人的行为削弱或消失。
运用强化理论来影响、加强或改变职工的行为时，要注意采用以下几个方法：
第一，要按照职工的不同需要，采用不同的强化物。
第二，及时的信息反馈；
第三，奖惩结合，以正强化为主。
海德的“归因理论”：
它是关于人的某种行为与其动机、目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。
归因的种类：
归因可分为两类：一是情境归因；二是个性倾向归因。情境归因是把个人行为的根本原因归为外部力量，如环境条件、社会舆论、企业的设备、工作任务、天气的变化等。个人倾向归因，是把个人行为的根本原因归结为个人的自身特点，如能力、兴趣、性格、努力程度等。
在管理工作中当员工完成任务受挫折时，管理人员要及时了解职工的归因倾向，才能帮助职工正确自己总结教训和顺利进行归因，是职工胜不骄、败不馁，进一步严格要求自己，更加发奋努力。
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