旅游心理学学习笔记 饭店服务与心理
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饭店是重要的旅游服务设施，饭店服务的好坏直接影响，旅游者的体验和满意程度。饭店的前台工作人员都应该了解旅游者的心理需求，采取相应的心理策略，更好地为旅游者服务。以下就前台、客房和餐饮三个主要部门的饭店服务工作来讨论旅游者的心理需求及其相应的心理策略。
一、前台服务心理
(1)旅游者在前台的一般心理
①求尊重心理
前台是旅游者首先接触的地方。他们希望自己是一位受欢迎的客人，希望看到服务人员热情的笑脸，希望听到服务人员有礼貌的语言，希望尊重自己的人格和愿望，希望尊重自己的习俗和信仰，希望尊重自己的朋友和客人，希望服务人员能耐心倾听自己的意见，希望能提供针对性服务，希望自己生活在一个友好的、愉快的环境气氛之中。
②求快速的心理
旅游者经过一段时间的长途奔波到达目的地或中转地的时候，迫切需要休息，解除疲劳，因此他们渴望服务人员能迅速地办完登记手续，将自己的行李送进客房，可以尽快得到休息。
③求知识的心理
旅游者来到异国他乡，举目无亲，对当地的情况不了解，但又渴望知道当地的物产景观、风土人情、交通状况、社会安全，等等，因此，前台要设有信息服务中心；备有当地的风景名胜、交通、购物、天气等信息，并有专人提供这方面的知识。
④求方便的心理
旅游者都希望自己下榻的饭店能够提供各种方便的服务，包括地理位置、城市交通、通讯设施，以及其它各项服务。
(2)前台服务的心理策略
根据心理学理论，第一印象对人的知觉起着主导作用。饭店前台是旅游者首次接触的地方，也是他离开饭店时最后一个为他提供服务的地方。如果前台服务能够给旅游者留下一个美好的印象，旅游者就会在“晕轮效应”的心理作用下，把这种美好的印象推及到饭店的其他各个部门。对那些住店时间很短的旅游者，前台所产生的深刻的第一印象，使他们在还没有发现饭店存在的问题之前，就已带着美好的最后印象离开了。
为了给旅游者留下美好的影响，应采取以下的心理策略：
①美化环境
美好的环境能使人产生舒适，且已的感觉。大堂是一家饭店的“窗口”和“门面”，所以，许多饭店不惜拿出大量宝贵的空间用作大堂，对室内的环境设计和装潢非常考究。大堂的环境美并不等于一味追求豪华，装修主题突出，文化品位较高的大堂，或许更受旅游者喜欢。
②重视仪表
仪表仪容是人的精神面貌的外在表现，也是被宾客形成良好印象的重要条件。饭店作为高级消费场所，在接待服务过程中应十分重视工作人员的仪表仪容，特别是对前台服务人员要求更高。
前台服务人员在形体打扮上要求面容整齐、化妆淡雅、服饰美观合体、讲究个人卫生。在服务姿态和动作上要求做到热情好客、从容镇静、举止大方、风度翩翩；站立一挺拔，走路要平稳，坐姿要端正。
③语言优美
前台服务人员不仅要有很强的语言表达能力，还要学会运用语言技巧。服务人员的语言优美，表现在语气是诚恳的、谦虚的；语义是确切的、清楚的；语言是动听的、悦耳的。
④服务周到
前台的服务项目繁多，都要求做到细致入微、完全彻底、表里如一。为此，就要求服务人员不仅要有熟练的技能，而且要善于察言观色，从宾客的说话表情和神态中了解他们的要求，处处为宾客着想，尊重宾客心理，考虑问题周全细致。每一项服务工作完成后，应认真检查，确保不出差错。
二、客房服务心理
客房是饭店提供的主要产品，游客往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是游客休息的地方，客房服务的好坏直接影响到游客的舒适程度。客人还要在客房进行社交、商务等活动，有的还要在房内用餐，就医。旅游者对客房服务的心理需求主要有：
(1)求亲切的心理
客人住进客房，希望自己是受客房服务人员欢迎的人，希望看到的是服务人员美好的微笑，听到的是服务人员亲切的语言，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的来访者。
(2)求舒适的心理
游客的主要休息时间都是在客房度过的，他们希望室内环境优雅美观，装饰布置典雅舒适，用具和设备齐全。客房噪音也是影响舒适程度的重要因素，而客房的噪音主要来自于客房外部和客房内部设备。因此，客房的窗户、墙壁、楼板要有良好的隔音效果，客房的设备要经常检修，防止发出太大的噪音。
(3)求安全的心理
安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石。立刻的安全包括人身安全和财产安全两方面。具体防范的内容有：防火、防盗、防自然灾害、防意外事故，等等。为了增强游客的安全感，饭店一方面要加强保安工作，另一方面要完善防护、防盗设备；还要向游客提供安全方面的宣传和指导，以防游客在遇到紧急情况时不知所措。
(4)求卫生的心理
对客房环境清洁卫生的需求，是旅客极为普遍而正常的心理状态。清洁卫生不仅是一个人生理上需要，而且能使人产生一种安全感和舒适感。旅客希望客房的用具，特别是直接与自己身体接触的茶杯、被褥、脸盆、浴缸、马桶等都是清洁卫生、严格消毒的。他们希望服务人员有较高的卫生素养，希望自己在外面旅游期间身体健康、身心愉快，不感染任何疾病。
(5)求方便的心理
由于旅客出门在外，对旅游地的情况不熟悉，他们常常会在生活工作上遇到许多需要解决的问题，因此他们希望客房服务能够为他们提供方便。客房服务要尽可能考虑到旅客需要，提供多项服务内容，包括洗衣、缝补、代购车票、熬中药、送餐服务、托幼服务，等等，使旅客只要挂电话，就可以立即得到相应的服务。
针对以上旅客对客房服务的心理需求，可采取以下心理策略：
(Ⅰ)态度优良化
服务态度优良化包括五个方面的内容，分别论述如下：
①主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动待客服务、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。
② 热情
在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语音精确；态度和蔼，举止大方，不卑不亢；乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
③礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。
④耐心
要求做到工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人照顾细致周到；客人有意见时耐心听取，耐心处理客人的投诉；受到客人表扬时不骄傲自满。
⑤服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务、开夜床服务，以及提供针线包、信笺，、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
(Ⅱ)服务操作系列化（迎、问、勤、洁、静、灵、听、送）
为了满足旅游者在客房的主要心理需求，提高客房服务质量，服务人员还要将操作形成系列，按照以下八个字要求的心理策略去做：
①迎
迎接服务是客房接待服务工作的首要环节。热情大方、主动迎接，就是对客人有礼貌和尊敬的表示，也是给客人留下良好的第一印象的重要条件。客房的迎接服务包括楼层迎接和房内迎接。楼层迎接是指客人一走出电梯口，迎接服务人员即主动上前打招呼，帮助提行李，送客进房。房内服务是指客人住进房间以后，客房服务人员及时地提供服务。例如，在客人未到之前为他准备好房间，客人一进房间就及时地送上茶水，在客人下午归来之前对他做夜床，等等。
②问
问包括语言问候和行为问候。我们不仅要通过语言向客人问寒问暖，向客人表达我们的关心和爱护，还要通过我们的服务行为表达对客人的问候。例如，在客人下午归来之前为客人作夜床，送上鲜花和水果，这也是一种问候。
③勤
勤劳是客房服务人员事业心和责任感的重要体现。服务人员要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤；还要求做到勤检查、勤巡视、勤观察、勤指导、勤补充。
④洁
整齐清洁度是评价客房服务质量的起码标准。整理准备接待客人的房间时要求做到不留下任何以前客人使用过的痕迹。
⑤静
安静环境是保证客人能够休息好的前提。为了保持客房的安静，要做好三个方面工作，严格控制设备发出的噪音；消灭“四害”，尤其要消灭老鼠、服务人员要做到“三轻”。
⑥灵
客房服务人员要有较强的应变能力，随时根据客人的心理特征和特殊爱好，采用灵活多样的服务方法。
⑦听
“听”有两层含义，一是指服务人员要善于听取客人的意见；二是指服务人员要保持警惕，如果听到异常声音，要能准确判断可能发生的情况。
⑧送
送别客人，善始善终，给客人留下美好的回忆。送客服务的内容有两个方面：一是客人离别前的准备工作；二是客人离别时的送别工作。
一、前台服务心理
(1)旅游者在前台的一般心理
①求尊重心理
前台是旅游者首先接触的地方。他们希望自己是一位受欢迎的客人，希望看到服务人员热情的笑脸，希望听到服务人员有礼貌的语言，希望尊重自己的人格和愿望，希望尊重自己的习俗和信仰，希望尊重自己的朋友和客人，希望服务人员能耐心倾听自己的意见，希望能提供针对性服务，希望自己生活在一个友好的、愉快的环境气氛之中。
②求快速的心理
旅游者经过一段时间的长途奔波到达目的地或中转地的时候，迫切需要休息，解除疲劳，因此他们渴望服务人员能迅速地办完登记手续，将自己的行李送进客房，可以尽快得到休息。
③求知识的心理
旅游者来到异国他乡，举目无亲，对当地的情况不了解，但又渴望知道当地的物产景观、风土人情、交通状况、社会安全，等等，因此，前台要设有信息服务中心；备有当地的风景名胜、交通、购物、天气等信息，并有专人提供这方面的知识。
④求方便的心理
旅游者都希望自己下榻的饭店能够提供各种方便的服务，包括地理位置、城市交通、通讯设施，以及其它各项服务。
(2)前台服务的心理策略
根据心理学理论，第一印象对人的知觉起着主导作用。饭店前台是旅游者首次接触的地方，也是他离开饭店时最后一个为他提供服务的地方。如果前台服务能够给旅游者留下一个美好的印象，旅游者就会在“晕轮效应”的心理作用下，把这种美好的印象推及到饭店的其他各个部门。对那些住店时间很短的旅游者，前台所产生的深刻的第一印象，使他们在还没有发现饭店存在的问题之前，就已带着美好的最后印象离开了。
为了给旅游者留下美好的影响，应采取以下的心理策略：
①美化环境
美好的环境能使人产生舒适，且已的感觉。大堂是一家饭店的“窗口”和“门面”，所以，许多饭店不惜拿出大量宝贵的空间用作大堂，对室内的环境设计和装潢非常考究。大堂的环境美并不等于一味追求豪华，装修主题突出，文化品位较高的大堂，或许更受旅游者喜欢。
②重视仪表
仪表仪容是人的精神面貌的外在表现，也是被宾客形成良好印象的重要条件。饭店作为高级消费场所，在接待服务过程中应十分重视工作人员的仪表仪容，特别是对前台服务人员要求更高。
前台服务人员在形体打扮上要求面容整齐、化妆淡雅、服饰美观合体、讲究个人卫生。在服务姿态和动作上要求做到热情好客、从容镇静、举止大方、风度翩翩；站立一挺拔，走路要平稳，坐姿要端正。
③语言优美
前台服务人员不仅要有很强的语言表达能力，还要学会运用语言技巧。服务人员的语言优美，表现在语气是诚恳的、谦虚的；语义是确切的、清楚的；语言是动听的、悦耳的。
④服务周到
前台的服务项目繁多，都要求做到细致入微、完全彻底、表里如一。为此，就要求服务人员不仅要有熟练的技能，而且要善于察言观色，从宾客的说话表情和神态中了解他们的要求，处处为宾客着想，尊重宾客心理，考虑问题周全细致。每一项服务工作完成后，应认真检查，确保不出差错。
二、客房服务心理
客房是饭店提供的主要产品，游客往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是游客休息的地方，客房服务的好坏直接影响到游客的舒适程度。客人还要在客房进行社交、商务等活动，有的还要在房内用餐，就医。旅游者对客房服务的心理需求主要有：
(1)求亲切的心理
客人住进客房，希望自己是受客房服务人员欢迎的人，希望看到的是服务人员美好的微笑，听到的是服务人员亲切的语言，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的来访者。
(2)求舒适的心理
游客的主要休息时间都是在客房度过的，他们希望室内环境优雅美观，装饰布置典雅舒适，用具和设备齐全。客房噪音也是影响舒适程度的重要因素，而客房的噪音主要来自于客房外部和客房内部设备。因此，客房的窗户、墙壁、楼板要有良好的隔音效果，客房的设备要经常检修，防止发出太大的噪音。
(3)求安全的心理
安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石。立刻的安全包括人身安全和财产安全两方面。具体防范的内容有：防火、防盗、防自然灾害、防意外事故，等等。为了增强游客的安全感，饭店一方面要加强保安工作，另一方面要完善防护、防盗设备；还要向游客提供安全方面的宣传和指导，以防游客在遇到紧急情况时不知所措。
(4)求卫生的心理
对客房环境清洁卫生的需求，是旅客极为普遍而正常的心理状态。清洁卫生不仅是一个人生理上需要，而且能使人产生一种安全感和舒适感。旅客希望客房的用具，特别是直接与自己身体接触的茶杯、被褥、脸盆、浴缸、马桶等都是清洁卫生、严格消毒的。他们希望服务人员有较高的卫生素养，希望自己在外面旅游期间身体健康、身心愉快，不感染任何疾病。
(5)求方便的心理
由于旅客出门在外，对旅游地的情况不熟悉，他们常常会在生活工作上遇到许多需要解决的问题，因此他们希望客房服务能够为他们提供方便。客房服务要尽可能考虑到旅客需要，提供多项服务内容，包括洗衣、缝补、代购车票、熬中药、送餐服务、托幼服务，等等，使旅客只要挂电话，就可以立即得到相应的服务。
针对以上旅客对客房服务的心理需求，可采取以下心理策略：
(Ⅰ)态度优良化
服务态度优良化包括五个方面的内容，分别论述如下：
①主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动待客服务、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。
② 热情
在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语音精确；态度和蔼，举止大方，不卑不亢；乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
③礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。
④耐心
要求做到工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人照顾细致周到；客人有意见时耐心听取，耐心处理客人的投诉；受到客人表扬时不骄傲自满。
⑤服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务、开夜床服务，以及提供针线包、信笺，、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
(Ⅱ)服务操作系列化（迎、问、勤、洁、静、灵、听、送）
为了满足旅游者在客房的主要心理需求，提高客房服务质量，服务人员还要将操作形成系列，按照以下八个字要求的心理策略去做：
①迎
迎接服务是客房接待服务工作的首要环节。热情大方、主动迎接，就是对客人有礼貌和尊敬的表示，也是给客人留下良好的第一印象的重要条件。客房的迎接服务包括楼层迎接和房内迎接。楼层迎接是指客人一走出电梯口，迎接服务人员即主动上前打招呼，帮助提行李，送客进房。房内服务是指客人住进房间以后，客房服务人员及时地提供服务。例如，在客人未到之前为他准备好房间，客人一进房间就及时地送上茶水，在客人下午归来之前对他做夜床，等等。
②问
问包括语言问候和行为问候。我们不仅要通过语言向客人问寒问暖，向客人表达我们的关心和爱护，还要通过我们的服务行为表达对客人的问候。例如，在客人下午归来之前为客人作夜床，送上鲜花和水果，这也是一种问候。
③勤
勤劳是客房服务人员事业心和责任感的重要体现。服务人员要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤；还要求做到勤检查、勤巡视、勤观察、勤指导、勤补充。
④洁
整齐清洁度是评价客房服务质量的起码标准。整理准备接待客人的房间时要求做到不留下任何以前客人使用过的痕迹。
⑤静
安静环境是保证客人能够休息好的前提。为了保持客房的安静，要做好三个方面工作，严格控制设备发出的噪音；消灭“四害”，尤其要消灭老鼠、服务人员要做到“三轻”。
⑥灵
客房服务人员要有较强的应变能力，随时根据客人的心理特征和特殊爱好，采用灵活多样的服务方法。
⑦听
“听”有两层含义，一是指服务人员要善于听取客人的意见；二是指服务人员要保持警惕，如果听到异常声音，要能准确判断可能发生的情况。
⑧送
送别客人，善始善终，给客人留下美好的回忆。送客服务的内容有两个方面：一是客人离别前的准备工作；二是客人离别时的送别工作。
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